Einfach ist gut

Im Interview mit Dr. Sarah Genner

Die Zukunft blinkt auf unseren Bildschirmen – beim Online-Banking, in Formularportalen, in Apps. Während sich die einen über die Zeitersparnis freuen, kämpfen die anderen mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wie gelingt digitale Teilhabe, die alle mitnimmt? Digitalexpertin Dr. Sarah Genner plädiert für weniger Komplexität und mehr Menschlichkeit im Digitalen.

alverde: Was sind Ihre Kriterien für guten digitalen Service?

Dr. Sarah Genner: Er ist in erster Linie einfach. Einfach, weil ich mich ohne Erklärung und Anleitung leicht zurechtfinde. Einfach, weil er sprachlich möglichst direkt und klar ist. Einfach, weil er funktioniert, wenn ich ihn brauche. Sobald ich denke, das hätte ich lieber mit jemandem an einem Telefon oder an einem Schalter geregelt, ist der digitale Service keine Erleichterung.

alverde: Sie sind selbst in Verwaltungsräten aktiv. Welche Fortschritte sehen Sie, wenn es darum geht, digitale Verwaltung verständlicher und nutzerfreundlicher zu gestalten?

Dr. Sarah Genner: Ich sehe Fortschritte, was die Sensibilisierung für Benutzerfreundlichkeit betrifft. Das bedeutet noch lange nicht, dass alle Prozesse nutzerfreundlicher sind. Denn fast alle Organisationen sind auf komplexe IT-Infrastrukturen angewiesen, die sich mit all ihren Schnittstellen oft nicht so leicht vereinfachen lassen. Es wächst aber das Bewusstsein für klare Sprache, einfache Prozesse und digitale Identitäten, die Zugänge erleichtern.

alverde: Und was braucht es, um Prozesse tatsächlich zu vereinfachen?

Dr. Sarah Genner: Es braucht oft noch mehr Koordination und Mut zur Vereinfachung. Man muss sich radikal in die Sicht von Kundinnen oder Mitarbeitern versetzen und viele Testläufe und Feedbackschleifen machen. Viele Organisationen unterschätzen den Aufwand dafür, auch wenn er sich lohnen würde.

alverde: Sicherheit und Komfort geraten oft in Konflikt – etwa bei Passwörtern und der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wie lässt sich ein Gleichgewicht finden, das Menschen schützt, ohne sie zu überfordern?

Dr. Sarah Genner: Sicherheit darf nicht auf Kosten der Nutzerfreundlichkeit gehen. Menschen umgehen komplizierte Sicherheitslösungen, wenn sie im Alltag zu umständlich sind. Das Ziel muss also sein, Sicherheit einfach zu machen: durch klare Kommunikation und – wo möglich – durch Technik im Hintergrund, etwa biometrische Verfahren. Entscheidend ist, dass sich Menschen geschützt und nicht gegängelt fühlen.

alverde: Datenschutz wirkt meist undurchsichtig: Niemand liest seitenlange Bedingungen, aber das Häkchen ist Pflicht. Wie kann aus formaler Zustimmung echte Selbstbestimmung werden?

Dr. Sarah Genner: 76 Tage wären nötig, um alle Datenschutzbestimmungen zu lesen, die einem jährlich vorgelegt werden. Das zeigte eine Studie von 2012. Heute wären es mit Sicherheit noch viel mehr! Ich frage mich, ob echte Selbstbestimmung unter diesen Umständen wirklich möglich ist. Künftig braucht es transparentere Einwilligungen – man sollte einfacher erkennen können, was geteilt wird, wofür und mit wem. Die Cookie-Banner sind jedoch kein Vorbild dafür!

alverde: Wenn digitale Dienste Voraussetzung für Teilhabe sind: Wer trägt die Verantwortung dafür, dass niemand zurückbleibt – Staat, Unternehmen oder der Einzelne?

Dr. Sarah Genner: Es ist eine gemeinsame Verantwortung. Der Staat muss den Zugang sichern, auch über die Grundausbildung in Schulen. Unternehmen müssen ihre Angebote so gestalten, dass sie niemanden ausschließen, und Individuen sollten bereit sein, sich weiterzubilden. Entscheidend ist aber: Nicht alle haben die gleichen Voraussetzungen. Darum braucht es gezielte Unterstützung – sonst wird Digitalisierung zum sozialen Filter statt zur Chance für alle. Zumindest in einer Übergangsphase sollten analoge Wege erhalten bleiben.