Das Herz schlägt circa 100.000-mal am Tag – bei uns für die Zukunft.

Über die Mitarbeitervertretungen im Betriebsrat und im Aufsichtsrat sind unsere Mitarbeiter an wichtigen Unterneh­mensentscheidungen beteiligt und  können ihre Belange direkt einbringen. Beim jährlich statt­finden­den dm-Dialog­forum tauschen sich rund 300 Führungs­kräfte zu aktuellen, dm-relevanten Frage­stell­ungen aus. Nach­haltig­­keits­themen und zukunfts­rele­vante Aspekte fließen dabei mit ein. In Arbeitsgruppen, Vorhaben und Projekten ist es außerdem jedem möglich, sich aktiv in die dm-Arbeitsgemeinschaft einzubringen (siehe hierzu auch unter „Führung mit Herz und Weitblick“).

Um unsere Mitarbeiter über Grundlegendes, Wissens­wertes und Neuig­keiten zu infor­mieren, nutzen wir die klass­ischen internen Komm­uni­kations­möglichkeiten wie Intranet, E-Mail und das Mitarbeitermagazin DURCH­BLICK sowie das Lehr­lingsmagazin life. Für eine noch schnellere und direktere Kommunikation haben wir 2017 unsere Kollegen in den dm-Märkten mit über 25.000 Smartphones und Microsoft® Teams (Chat/virtuelle Besprechungen) ausgestattet. Alle Mitar­beiter können sich über themenspezifische Yammer-Gruppen im Unternehmensnetzwerk verbinden und austauschen.

Diese bereits gelernte, digitale Vernetzung hat sich auch bei den kommunikativen Heraus­for­der­ungen während der Coronapandemie bewährt, da dadurch eine sehr schnelle und direkte Kommuni­kation mit unseren Mitarbeitern möglich ist. Es hat sich aber auch gezeigt, dass nicht alles in ein digitales Miteinander übertragen werden kann. Für bestimmte Formen des kre­ativen und impul­sierenden Austauschs ist die direkte Begegnung nach wie vor der optimale Rahmen. Sind die Rahmen­bedingungen gegeben, möchten wir den direkten, persönlichen Austausch im Miteinander wieder stärken und in den Vordergrund stellen.

Die Beziehungspflege zu unseren Interessen­gruppen ist dezentral organisiert und liegt im Verantwortungs­bereich der jeweiligen Ressorts, den Bereichen und Teams bis hin zu jedem Mit­arbeiter, der im Austausch mit seinem Gegen­über steht. Die Kommunikation findet damit in unseren täglichen Prozessen statt – zum großen Teil systematisiert und strukturiert, regelmäßig und geplant. Aber immer auch situativ und flexibel, damit wir auf wichtige Ereignisse spontan und gemeinsam reagieren können. Die von unseren Interessengruppen eingebrachten Themen betrachten wir bei internen Entscheid­ungen mit. Sie können Impulse für konkrete Veränderungen oder Projekte sein. Die relevant­en Themen unserer Interessengruppen sind in unsere Wesent­lichkeitsanalyse eingeflossen (siehe unter „Diese Themen bewegen uns“).

Über unsere digitalen Kanäle können wir unsere Kunden aktuell und bedarfsgerecht informieren und mit ihnen im direkten Austausch bleiben: Die dm-Website zählt monatlich rund 15,6 Millionen Besuche, über Facebook stehen wir kontinuierlich mit 2,5 Millionen Fans in direktem Kontakt, wir haben rund 1,9 Millionen Follower bei Instagram und 130.000 Abonnenten unseres YouTube-Channels (Stand 30.09.2020). Bereits seit 2001 informiert das dm-Magazin alverde (Auflage im Geschäftsjahr 2018/19: 1,8 Millionen) unsere Kunden über das Unternehmen und bietet anwendbares Wissen rund um Schönheit und Gesundheit sowie Beiträge zu gesell­schaftlich relevanten Themen wie der Nachhalt­igkeit. Unser alverde-Leserbeirat bringt dabei immer wieder Themen ein, die wir gerne aufgreifen.

Die unmittelbarsten und wichtigsten Kontakte gibt es in unseren dm-Märkten. Für eine gute und persönliche Kunden­beratung investieren wir in die fachliche und kommunikative Kompetenz unserer Mitarbeiter. Mit Erfolg: Seit fast 20 Jahren ist dm im überregionalen Vergleich Deutschlands beliebtester Anbieter von Drogerie­produkten. Beim Kunden­monitor 2019 hat dm die beste Bewertung aller Zeiten erhalten. Neben der Globalzufriedenheit haben die Kunden vor allem die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter sowie die Schnell­igkeit an der Kasse mit Bestnoten bewertet.

Zu bestimmten Gelegenheiten werden unsere dm-Märkte Treff- und Austauschpunkte über den Einkauf hinaus. Beispiels­weise schminken dm-Beauty-Berater­innen Kunden ein typge­rechtes Make-up. Hebammen informieren interessierte Kunden rund um Schwanger­schaft und Geburt. Und lokale Initiativen hatten im Rahmen der Initiative HelferHerzen im Jahr 2020 erneut die Möglichkeit, sich im dm-Markt vorzustellen. Aktuell sind aufgrund der Cor­onapandemie solche direkten und persönlichen Aktionen in unseren dm-Märkten leider nur sehr eingeschränkt möglich. Wir möchten aber daran anknüpfen, sobald dies unter Berücksich­tigung von Sicherheit und Fürsorge gegenüber unseren Mitar­beitern, Kunden und Partnern wieder möglich ist.

Voraussetzung für einen konstruktiven Dialog ist es, gut zuzuhören: Seit Beginn der 1990er- Jahre führt dm umfang­reiche eigene Kundenbefrag­ungen durch. In Zusammenarbeit mit einem renommierten Markt­forschungsinstitut wird auch die Kundenzufrie­denheit in den dm-Märkten ermittelt (unter anderem Kunden­monitor Deutsch­land). An den Umfragen haben mit­tlerweile rund 570.000 dm-Kunden teilgenommen.

Wir streben mit unseren Partnern eine faire Zusammen­arbeit an. Im Rahmen der Ge­spräche mit unseren Partnern werden grund­legen­de Themen be­sprochen, wie beispiels­weise die Produkt­auswahl und die Fest­legung der Einkaufs­preise oder die dm-spezi­fischen Quali­täts­an­forder­ungen mit unseren Herstell­partnern. Ein wichtiges Thema in der Zu­sammenarbeit ist in den vergang­enen Jahren die Nachhaltigkeit geworden – etwa wenn es darum geht, Ver­pack­ungs­material zu redu­zieren und Ver­pack­ungen so zu ge­stal­ten, dass sie re­cycling­fähig sind.

Schon seit 2001 pflegen dm und seine Partner den Informationsaustausch über das dm-Partner­portal. Zugang haben rund 1.600 registrierte Industrie- und Herstellpartner. Darüber hinaus organisiert dm regelmäßig Partnerforen. Die Teilnehmer werden dort über wichtige Entwick­lungen im Unternehmen informiert. Experten aus Wirtschaft und Gesell­schaft geben uns dabei durch ihre Vorträge immer wieder neue Impulse. Im Oktober 2020 stand das Partnertreffe mit den Herstell­partnern unter dem Motto: „Ökologische Zukunftsfähigkeit der dm-Marken“ und wurde aufgrund der Coronapandemie in virtueller Form durchgeführt.

Auch die Zusammenarbeit mit unseren Vermietern, Verwaltern, Logistikunternehmen, Entsorgern, Banken, Beratern, Versicherungen oder Agenturen betrachten wir partner­schaftlich, weshalb wir nicht von „Dienst­leistern“ als einer eigenen Interessengruppe sprechen. Über die gängigen Formen der Zusammenarbeit hinaus sind wir mit den Logistik­unternehmen und Entsorgern beispiels­weise kontinuierlich im Gespräch, um die Belieferung und Entsorgung unserer dm-Märkte so effizient und ressourcen­schonend wie möglich zu gestalten. Unsere dm-Expansions­broschüre informiert potenzielle Vermieter über den Bedarf von dm an passenden Mietobjekten.

Um unser Umfeld positiv mitzugestalten, arbeiten wir bei dm häufig mit engagierten Kooperations­partnern zusammen, die unser jeweiliges Anliegen langfristig und wirkungsvoll unterstützen. Dieses bürgerschaftliche Engage­ment prägt die Außen­wirkung entscheidend mit. So engagieren wir uns besonders für das Thema Bildung, unter anderem mit der Deutschen UNESCO-Kommission und dem Reporter und UN-Botschafter für Biolog­ische Viel­falt Willi Weitzel (siehe hierzu unter „Engagement“).

Mit Experten aus Wissenschaft und Forschung sowie Vertretern von Nichtregierungsorgani­sationen (NGOs) tauschen wir uns persönlich aus, um bei strategischen Entscheidungen deren Expertise ausreichend zu berücksichtigen. Dazu gehört beispielsweise der dm-Round-Table zum Thema Klima im Januar 2020 mit führenden Vertretern verschiedener Inter­essengruppen aus den Bereichen Wissenschaft und NGOs. Das Institut für Technischen Umweltschutz der TU Berlin begleitet die Entwicklung unserer umwelt­neutralen Produkte, bei denen fünf Umweltaus­wirkungen kompensiert werden und mit denen wir für unsere dm-Marken Pionierarbeit leisten möchten (siehe hierzu auch „Sortimentsgestaltung“).

Zum Ende des Geschäftsjahres und situationsbezogen informieren wir im Rahmen von Pressekonferenzen und bei Redaktionsgesprächen über die Entwicklung des Unternehmens. Um dem permanent hohen Interesse der regionalen Medien gerecht zu werden, informiert dm diese mittels Presseinformationen über Neueröffnungen, Umzüge und Filialaktionen.

Jeden Monat erhalten wir rund 150 Anfragen von Journalisten und anderen Meinungsbildnern, die uns über verschiedene Wege (zum Beispiel dm-ServiceCenter, Pressestelle oder Social Media) erreichen und die wir individuell beantworten.
Zudem möchten wir Bewusstsein für die Themen schaffen, die uns besonders wichtig sind: Im Rahmen der Kampagne Kreislaufwirtschaft im Herbst 2019 erstellten wir deshalb eine Broschüre zum Thema Nachhaltigkeit der dm-Marken und verschickten eine Box mit nachhaltigeren dm-Produkten zum Testen an ausgewählte Redaktionen.

Im ersten Schritt erstellten wir auf Basis von Recher­chen, Medienanalysen, Marktfor­schungen und Studien sowie unter Berück­sichtigung von nationalen und internationalen Leitlinien und Standards – wie dem Deutschen Nachhaltigkeits­kodex, der Global Reporting Initiative (GRI), den Sustainable Development Goals (SDGs) oder dem UN Global Compact –  eine umfassende Liste mit möglichen relevanten Themen. Wichtig war uns hier der bewusste Blick über den Tellerrand, um gesamt­gesellschaftliche und zukunfts­relevante Aspekte aufzunehmen.

Eingehende Kunden- und Presseanfragen berück­sichtigten wir ebenso wie die Anliegen und Themen unserer Inter­essengruppen, mit denen wir im konti­nuierlichen Austausch stehen. Wichtiger Bestandteil waren dabei auch die aktuellen ressort- und mitarbeiter­spezifischen Themen, die Anfang des Jahres 2019 über die Ressortvertreter im Arbeitskreis Nachhaltigkeit zusammengestellt wurden.

Im zweiten Schritt ermittelte der Arbeitskreis Nachhaltigkeit auf dieser Basis 45 Themen, fasste diese sinnhaft zu 19 relevanten Themen zusammen und priorisierte diese mithilfe einer Wesentlichkeitsmatrix untereinander. Die Matrix ermöglichte eine ziel­gerichtete Diskussion über die Erheblichkeit der ökonomischen, sozialen und umweltbezogenen Auswirkungen, deren Bedeutung für den Unter­nehmenserfolg von dm als auch über deren Relevanz für unsere Interessengruppen (siehe „Wesentlichkeits­matrix“).

Im dritten Schritt hat der Arbeitskreis Nach­halt­ig­keit die relevanten Themen geclustert und die wesentlichen Themen – unsere acht Handlungs­felder – definiert, die abschließend von den Geschäftsführern auf ihre Vollständigkeit hin überprüft wurden.

Facettenreiche Aus- und Weiterbildung

Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter sind die Voraussetzung dafür, dass wir bei unseren Kunden den Unterschied machen können. Lebenslanges Lernen und die Förderung der Persönlichkeitsentwicklung tragen dazu bei. Als Unter­nehmen haben wir direkten Einfluss auf unsere Aus- und Weiterbildungskonzepte und das Angebot an fachlichen und persönlich­keitsentwickelnden Weiterbildungen.

Lebendige Arbeitsgemeinschaft

Als Unter­nehmen tragen wir Verantwortung für unsere Mitarbeiter. Sie tragen wesentlich zum Erfolg unseres Unter­nehmens bei. Jeder Einzelne hat dabei direkten Einfluss darauf, wie wir unsere Mitarbeitergrundsätze im täglichen Tun umsetzen, wie wir unsere Zusammen­arbeit pflegen und diese den sich ändernden Rahmenbedingungen anpassen.

Gesellschaftliches Engagement

Wir sind für die Menschen da, das ist unser Anspruch. Deshalb engagieren wir uns regional und national mit zahlreichen Initiativen und Projekten für eine Gesell­schaft, in der wir alle gerne leben. Bildung spielt in diesem Zusammenhang für uns eine zentrale Rolle und ist Teil unseres vielfältigen Engagements.

Zukunftsfähige Lieferketten

dm trägt eine Mitverantwortung für die Einhaltung von sozial- und umweltbezogenen Standards zur Herstell­ung der dm-Markenprodukte entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Wir haben direkten Einfluss auf die Auswahl unserer Herstellpartner, den Einsatz und die Beschaff­ungsvorgaben verwendeter Rohstoffe und sind über Geschäftsbeziehungen direkt und indirekt mit ihnen verbunden.

Kontinuierliches Qualitätsmanagement

Wir nehmen für uns in Anspruch, gesunde und sichere dm-Markenprodukte zu verkaufen. Leidet die Pro­duktqualität oder -sicherheit, wirkt sich dies direkt auf die Zufriedenheit unserer Kunden aus. Gemeinsam mit unseren Herstell­partnern sind wir für die Qualitätskontrollen und -sicherung unserer dm-Markenprodukte verantwortlich.

Verantwortungsvolle Sortimentsgestaltung

Wir möchten jedem die Möglichkeit geben, verantwort­ungsbewusst einzukaufen. Unsere Sortimentsgestaltung und unser Produktangebot wirken sich dabei entscheid­end auf die Zufriedenheit und das Kaufverhalten unserer Kunden aus. Als Händler und Inverkehrbringer unserer dm-Marken haben wir direkten Einfluss auf die Gestaltung unseres Sortiments und können dazu beitragen, unseren Kunden den nachhaltigeren Einkauf so leicht wie möglich zu machen.